Les messages que les marques envoient pour entrer en contact avec leur audience peuvent être un outil puissant pour tisser des relations durables. Pourtant, les frustrations liées aux messages sont trop fréquentes, ce qui indique que de nombreuses marques ratent le coche. 40 % des personnes interrogées ont déjà ressenti de la frustration après avoir reçu un contenu ou des offres non pertinents au cours des six derniers mois, et un grand nombre de répondants ont indiqué que les messages des marques ne reflétaient pas leurs préférences personnelles en matière de timing, d’historique d’achat et de besoins.
Ces frustrations révèlent un fossé entre ce que les consommateurs attendent des marques et la réalité. Par exemple, environ 26 % des répondants, en particulier ceux âgés de 18 à 34 ans, ont indiqué avoir reçu des e-mails à un moment de la journée où ils n’étaient pas susceptibles d’y réagir. Par ailleurs, près d’un quart (24 %) a déclaré que les messages des marques ne tenaient pas compte de leur historique d’achat ou de fidélité, ce qui indique que les marques ratent l’occasion de s’appuyer sur les relations existantes et les données connues.
Les offres typiques, comme les réductions, les avantages des programmes de fidélité et les soldes présentent un attrait indéniable, mais il ne faut pas oublier que les jeunes consommateurs, en particulier, sont également sensibles aux offres non monétaires, telles que les contenus exclusifs, l’accès anticipé à de nouveaux produits ou les possibilités de participer à des initiatives lancées par la marque.
Les messages liés aux valeurs de la marque, l’activisme environnemental ou social par exemple, renforcent l’engagement, en particulier chez les jeunes. Plus de la moitié (52 %) des personnes interrogées ont déclaré qu’elles étaient susceptibles de réagir à ce type de message, cette proportion atteint même 59 % auprès des 18-24 ans. L’activisme social offre aux marques la possibilité de contrebalancer les offres basées sur la valeur par un contenu qui a du sens, en particulier pour les publics qui recherchent plus que des réductions.
Les annonces relatives aux produits captent également l’attention de tous les groupes d’âge : 71 % des personnes interrogées sont susceptibles de réagir aux mises à jour concernant les nouveaux lancements. Les newsletters affichent un taux d’engagement global légèrement inférieur (50 %), mais restent efficaces pour tenir les consommateurs fidèles au courant. Grâce aux newsletters, la segmentation de l’audience en fonction des préférences et de la fréquence d’interaction permet d’optimiser les résultats et de s’assurer que ces communications atteignent les personnes qui les trouvent les plus pertinentes.
Les offres VIP exclusives (77 %) et les e-mails personnalisés (79 %) continuent de susciter l’intérêt et soulignent combien il est important de traiter le consommateur comme un individu à part entière, et non comme un simple contact dans le cadre d’une campagne générique.
