Fonctionnalités dont tous les spécialistes du marketing de fidélisation ont besoin sur leur prochaine plateforme

Les programmes de fidélité modernes vont des programmes de points et de récompenses traditionnels à des programmes plus avancés qui influencent les comportements d'achat souhaités grâce à la personnalisation, à des expériences multicanaux, à des niveaux/niveaux complexes, etc. Pour élaborer une stratégie de fidélisation de pointe, les meilleurs programmes ont certaines capacités en commun pour les rendre tous deux hautement personnalisés et engageant.

Dans le nouveau livre de Forrester Enquête Retail Topic Insights 2, 2024, ils indiquent que « près de la moitié des internautes américains sont d'accord pour dire qu'ils sont plus susceptibles de faire des achats impulsifs lorsqu'ils participent au programme de fidélité d'une marque ». (Source : Forrester, Les programmes de fidélité motivent les achats de la génération Y, 14 novembre 2024.) Une fois que vous aurez trouvé la bonne combinaison de fonctionnalités de fidélisation adaptées à votre entreprise, vous commencerez à attirer les membres du programme de fidélité les plus fidèles à votre marque, en utilisant ces fonctionnalités pour générer des revenus supplémentaires, augmenter le nombre de membres et élargir votre clientèle.

Pour reprendre les termes de Roger Williams, responsable du centre d'excellence de fidélité de Marigold, « il existe un fossé entre les membres [du programme de fidélité] qui souhaitent simplement un programme de remises et un programme de coupons. ... L'approche centrée sur le marketing et la gestion du passif dans les programmes de fidélité n'est pas attrayante pour les clients. »

Les clients veulent un forfait tout compris comprenant diverses fonctionnalités et avantages, ce qui en fait un programme complet et complet offrant de multiples opportunités de récompenses.

Principales fonctionnalités d'un programme de fidélité réussi

Parmi les fonctionnalités clés du programme de fidélité que vous devriez prendre en compte lorsque vous souhaitez améliorer votre programme actuel ou migrer vers une nouvelle plateforme, citons :

Reconnaissance des niveaux et du statut

Incitez et récompensez vos meilleurs membres grâce à une structure de niveaux configurable pour leur offrir des opportunités de revenus et des récompenses uniques en fonction du niveau du programme. Les membres ressentent un sentiment de satisfaction, d'exclusivité et de statut supérieur lorsqu'ils passent d'un niveau à l'autre. Le programme de fidélité Nando's Rewards (dont les membres s'appellent Chillies) en est un exemple dans le secteur de la restauration.

Le programme Nando's Rewards utilise un système bien connu de type carte perforée et l'agrémente de récompenses alléchantes sur le thème du chili. Les clients gagnent un chili à chaque fois qu'ils effectuent un achat éligible, échangeable contre divers plats lors de leurs prochaines visites, ce qui les fait passer au niveau supérieur, chacun proposant des plats de menu plus nombreux et de meilleure qualité.

Les marques de vente au détail sont particulièrement présentes dans le jeu des niveaux et des niveaux, des entreprises telles que Nordstrom et Bloomingdale's proposant un accès privé ou en vente anticipée et d'autres avantages à leurs clients, qui sont respectivement membres du Nordy Club ou du Bloomingdale's Loyalist. Leur influence perçue a une grande influence sur leur loyauté. En fait, l'accès exclusif aux offres, aux services et aux événements est l'un des éléments les plus recherchés d'un programme de fidélité, puisque 88 % des consommateurs interrogés entre juillet et août 2024 le souhaitaient (selon Tendances du marketing relationnel de Marigold en 2025 : rapport sur le classement des marques). Les consommateurs sont toujours à la recherche de la meilleure offre, et vos clients d'élite ou de premier plan ne font pas exception à la règle.

Profilage progressif

Apprenez à mieux connaître vos membres existants. Les fonctionnalités de profilage progressif vous permettent de collecter des informations supplémentaires sur vos membres afin de connaître leurs intérêts et leurs préférences. Lorsque vous collectez de précieuses données sur les préférences ou des données de partie zéro (ZDP) directement via des expériences Web et intégrées à l'application, vous créez un profilage progressif au sein de votre programme. Cela permet à la personnalisation des messages destinés à ces membres d'augmenter de façon exponentielle. De nos jours, la plupart des marques ont une application. Le profilage progressif est donc également filtré jusqu'au niveau de l'application.

Boîte intelligente, la société européenne de cadeaux et cliente de Marigold, a créé une série de concours et de jeux pour accroître l'engagement de ses clients en matière de cadeaux pendant la période estivale, en dehors de la période des fêtes de fin d'année. Collecte d'informations de profil lors des expériences en ligne après le concours la suite à ces jeux a entraîné une augmentation de 28 % du volume d'achats et une augmentation de 58 % du panier moyen.

Gamification

La gamification vous permet de définir différents jalons, de suivre les réalisations des membres grâce à des badges ou de classer les membres dans les classements. L'une des raisons pour lesquelles la gamification fonctionne est l'excitation supplémentaire que cela implique. Cela suscite également la nature naturellement compétitive de certains membres du programme de fidélité. Inutile de décourager cela ! Allez-y à fond.

Par exemple, l'application de KFC, utilisant la plateforme de fidélité de Marigold, l'a aidée à attirer 1 million de membres dans leur programme de fidélité transformé juste après son lancement. « Vous voulez reconnaître les clients qui vous rendent souvent visite... En leur offrant davantage de possibilités de récompenses qu'ils n'obtiendraient pas avec d'autres programmes de récompenses », explique Paul Tuscano, directeur numérique de KFC. « Les consommateurs peuvent vraiment s'identifier à la marque, vraiment s'enthousiasmer pour elle. » Leur variété intégrée à l'application en fait également une évidence pour tous ceux qui fréquentent KFC, comme vous le verrez Tuscano l'expliquer dans ce vidéo.

Vue pour un seul membre

Une vue à 360° de votre membre comme source de vérité, compilant toutes ses données en une seule vue et donnant un aperçu clair de qui il est, de ce qu'il veut et de la manière d'établir un lien durable avec lui. Cela vous permet de mieux personnaliser vos e-mails marketing, SMS, notifications push et autres : un excellent moyen de faire ressentir à vos clients vu et pas seulement vendu à.

Disposer d'une plateforme de fidélisation qui stocke toutes les données de profil d'un membre, qu'il s'agisse de l'historique des achats, de ses préférences ou d'autres données, comme sa date d'anniversaire, vous permet d'apporter ces touches hautement personnalisées à la messagerie. Certaines marques, comme celles qui proposent des programmes de points de base, ne stockent pas ce niveau d'informations sur les membres, de sorte qu'elles ne peuvent pas personnaliser particulièrement leur message ou leur programmation. Distinguez-vous en étant quelqu'un qui le fait.

Identification des membres

Utilisez des identifiants de membre uniques pour reconnaître les membres sur tous les canaux, tels que l'e-mail, l'identifiant de membre, la carte numérique et le numéro de téléphone portable. Les spécialistes du marketing doivent s'assurer que les informations du consommateur sont toujours à jour et exactes. Cela permet d'enregistrer les réactions en temps réel des clients individuels conformément aux spécifications de votre programme. Ces identifiants uniques vous fournissent des données démographiques importantes afin que vous puissiez les personnaliser en fonction des offres locales ou des préférences pour les canaux de communication, par exemple. En fin de compte, tout cela contribue à améliorer votre capacité à personnaliser le programme afin d'offrir une meilleure expérience client à ce membre et de le fidéliser.

Gagnez des règles

Le fait d'inciter les membres à obtenir des points pour leurs comportements transactionnels et d'engagement tels que les achats, les enquêtes, les évaluations de produits ou la participation à des événements, avec une configuration basée sur des règles, permet d'améliorer toute initiative de fidélisation. Un exemple est Chalet Great Wolf. Avant leur programme de fidélité, leur taux de clients réguliers aurait pu être plus impressionnant. Lors de la mise en œuvre de leur nouveau programme, le Voyagers Club, ils ont créé des règles de gain conçues pour inclure tous dollars dépensés par les clients n'importe où sur place (pas seulement pour les séjours en chambre). Les achats accessoires, tels que les tablettes de la boutique de cadeaux et des restaurants de l'établissement, donnent également droit à des points. Cela a permis à l'initiative de fidélisation de l'entreprise de remporter un prix. Great Wolf a été ajouté 1,7 million de membres en leurs 12 premiers mois, en les aidant à conduire à deux chiffres pourcentage de croissance de ce taux de clients réguliers.

Segmentation dynamique

Déplacez les membres d'un segment d'audience à un autre en fonction de critères avancés. La segmentation dynamique classe les clients ou les données en groupes distincts sur la base de données en temps réel et de modèles comportementaux. Cela vous permet de modifier le segment d'un client une fois que vous avez ajouté plus de préférences à son profil, ce qui, dans le cadre d'un programme de fidélité, l'incitera à s'engager encore plus. Pour tirer parti de ces comportements des clients en temps réel, vous devez adapter efficacement le programme de fidélité, en sachant que les réactions et l'engagement des consommateurs changent constamment et évoluent au fur et à mesure qu'un client continue à interagir avec votre marque (devenant ainsi de plus en plus fidèle !). En utilisant ces points de données en temps réel, une expérience de fidélité plus personnalisée et plus opportune trouvera un écho auprès de chaque segment de clientèle.

Des offres personnalisées

Ces offres ciblent vos clients grâce à des promotions hautement personnalisées en ligne ou en magasin. Les offres plus intelligentes, telles que les coupons à usage unique et les offres en boucle fermée reconnues instantanément sur le point de vente, sont toujours populaires. Vous offrez aux clients des expériences mémorables qui créeront une communauté croissante de défenseurs de la marque. Ces défenseurs fidèles sont la raison pour laquelle un programme de fidélité hautement personnalisé, basé sur des offres personnalisées qui reconnaissent et récompensent tous les comportements des clients, permet d'établir les meilleures relations durables. Découvrez d'autres moyens de gérer et ciblez des offres personnalisées ici.

Donateurs, un client de Marigold Loyalty, fidélise et fidélise davantage sa clientèle fidèle, enregistrant rapidement une augmentation de 23 % du nombre de ses membres. C'est Donatos Pizza Love Rewards représentait plus de Plus de 98 000 transactions créé via des récompenses à la demande, selon le dernier rapport. Le profilage progressif intégré à l'ensemble de leur programme leur permet de cibler les préférences des clients pour atteindre ces résultats.

Cartes perforées numériques

Il s'agit d'une variante des anciennes cartes perforées en papier. Il s'agit d'une autre méthode permettant d'inciter les consommateurs à effectuer des achats répétés, en ligne ou en personne. Ils encouragent le comportement des membres et suivent leurs progrès au fil du temps en demandant à un membre d'acheter des articles spécifiques ou d'effectuer des séries d'actions spécifiques. Par exemple, les actions consistent à répondre à une enquête auprès des consommateurs ou à rédiger des avis qui comptent, en plus des achats. Ils sont généralement accessibles via l'application de leur programme de fidélité ou en ligne sur des sites Web.

Vous trouverez ci-dessous des exemples d'autres chaînes de restauration rapide et d'épiceries utilisant des cartes perforées numériques pour gagner du terrain :

Analytique

Les analyses de votre programme de fidélité peuvent fournir des tableaux de bord sophistiqués et personnalisables pour analyser les données sur les performances des campagnes, l'activité opérationnelle et le comportement des membres afin d'obtenir de nouvelles informations et de les transformer facilement en campagnes exploitables. Des performances et une fiabilité améliorées, une option permettant d'activer la gestion personnalisée des tableaux de bord en libre-service et d'autres fonctionnalités techniques en sont quelques-unes. Grâce à des fonctionnalités telles que la navigation simplifiée et une interface conviviale, les spécialistes du marketing non techniques ont tout à gagner des analyses intégrées à leur programme de fidélité.

Recommandations de clients

Les recommandations de clients constituent une source importante pour tout programme d'acquisition ou de fidélisation de nouveaux clients. Pour implémenter cette fonctionnalité, essayez les solutions suivantes :

• Donnez à vos clients des codes de recommandation uniques et permettez-leur d'encaisser des récompenses.
• Donnez-leur un achat, une offre : un avantage pour eux-mêmes, une autre à transmettre à leur famille/amis pour les inciter à participer.
• Incitez les membres à passer au niveau suivant après un certain nombre de recommandations (10, 20, 50).

L'exemple ci-dessous est tiré de la méditation/bien-être Calme appli.

Assembler le tout

Une fois que vous aurez trouvé la bonne combinaison de fonctionnalités de fidélisation adaptées à votre entreprise, vous commencerez à attirer les membres du programme de fidélité qui seront fidèles à votre marque, en activant ces fonctionnalités pour générer des revenus supplémentaires, augmenter le nombre de membres et fidéliser une plus grande base de clients.

• McDonald's, Donato's, Bloomingdale's et même des marques comme FitBit et Nike proposent toutes des programmes de fidélité qui utilisent une ou plusieurs fonctionnalités ci-dessus.
• Les programmes de gamification et de niveaux ne conviennent pas à tout le monde (Finserv, par exemple, est fière de traiter tous ses clients de la même manière. Une expérience gamifiée avec des niveaux et des niveaux risque donc de ne pas fonctionner.)
• Grâce à la segmentation dynamique et à la vue par membre unique, vous pouvez vraiment vous concentrer sur vos segments spécifiques et sur les préférences de vos clients. Tirez-en parti pour profiter de la meilleure expérience de personnalisation.

Comme le déclare Roger Williams : « L'une des méthodes les plus fiables pour créer de l'incrémentalité... consiste à exploiter la période qui suit l'échange de ses points par un membre ; c'est ce que nous appelons moments dorés, et ils sont magiques. » — Imaginez les « moments en or » de votre marque, puis rétroconcevez votre programme à partir de là.

Pour plus d'informations, consultez notre Guide d'optimisation de la fidélisation, ici.