Grâce au RCS, les marques passent des messages statiques aux conversations interactives.
La journée de chaque client est un tourbillon de notifications, d'offres et d'alertes. La plupart des messages sont oubliés avant même d'être lus. Le mobile est devenu la vitrine des magasins d'aujourd'hui : il est bondé, rapide et il y est facile de passer à côté des 10 000 messages ou plus qui se disputent l'attention de chacun.
Le défi n'est pas d’atteindre les consommateurs, mais de faire écho. Les marketeurs savent que l'attention est méritée lorsque les messages semblent opportuns, pertinents et qu'ils valent la peine d'y répondre. Pourtant, la plupart des points de contact mobiles restent des annonces unidirectionnelles qui se terminent aussi vite qu'elles apparaissent.
Le RCS (Rich Communication Services) modifie cette dynamique. En transformant les notifications statiques en conversations bidirectionnelles, il donne aux acheteurs une raison de faire une pause, de cliquer et d’interagir. Qu'il s'agisse de vérifier le statut d'une commande, de sauvegarder un article favori ou de récupérer une récompense, ces petites interactions créent un sentiment de connexion qui perdure au-delà de l'écran.
De la portée à la résonance : pourquoi c'est important maintenant
Les SMS continuent d’assurer la portée et l’instantanéité, mais tous les messages se ressemblent. L’e-mail est idéal pour raconter l’histoire d'une marque, mais la concurrence dans la boîte de réception est féroce. Les applications constituent une solution, mais elles sont coûteuses, leur développement prend du temps et nécessite des étapes supplémentaires pour leur téléchargement.
Le RCS comble le fossé entre les simples messages mobiles et les moments significatifs. Il associe la portée et la familiarité des SMS à l'impact visuel d'une application et à la personnalisation des e-mails. Cela signifie des conversations vérifiées, riches en contenu multimédia et en temps réel qui se déroulent directement sur l'écran de messagerie natif du téléphone.
Il n'y a aucune application à créer ou à télécharger, et le consentement par SMS existant est automatiquement transféré. Il s'agit d'un moyen simple de proposer des expériences similaires à celles d'une application qui génèrent des résultats mesurables pour un public que vous avez déjà.
La différence en termes d'engagement des clients mobiles est mesurable. Google et MEF ont constaté que les messages RCS ont 35 fois plus de chances d'être lus que les e-mails. Ils génèrent également jusqu'à 7 fois plus de clics que les SMS, d’après les benchmarks de Sinch. En invitant à une participation active, une conversation attire l'attention comme une annonce n'aurait jamais pu le faire. Comme l'a souligné Andy Gladwin, VP Mobile de Marigold, lors de DMEXCO, ce passage au dialogue redéfinit la façon dont les marques gagnent et retiennent l'attention aujourd'hui.
La plupart des clients sont déjà équipés pour recevoir des messages mobiles enrichis. Aujourd'hui, le RCS atteint environ 70 à 85 % des smartphones aux États-Unis, en Allemagne, en France et au Royaume-Uni. Rien qu'en Allemagne, les réseaux d'opérateurs locaux rapportent qu'environ 88 % des utilisateurs de smartphones, soit environ 61 millions de personnes, peuvent déjà recevoir des messages RCS. À titre de comparaison, il s'agit d'une audience plus large que les 44 millions d'utilisateurs de WhatsApp sur le même marché (Statista, 2024). Et comme le RCS génère un engagement plus élevé à des coûts d'envoi comparables, il améliore le retour sur investissement sans ajouter de complexité.
Instaurer la confiance grâce au RCS
La confiance commence par le fait de savoir à qui vous vous adressez. Chaque message RCS provient d'un profil de marque vérifié, avec logo, nom et marque de validation, fournissant aux acheteurs une preuve visible et fiable qu'il s'agit bien de votre marque. Le chiffrement de bout en bout et les aperçus d'URL renforcent cette confiance en réduisant le risque de fraude tout en respectant les normes de conformité locales telles que le RGPD, le DPDI britannique et la CPRA. Pour les marques, cela signifie un moyen de communication plus sûr et plus fiable ; pour les clients, une expérience qui se ressent comme personnelle et sécurisée.
Le RCS ouvre également la voie à une personnalisation plus poussée. Lorsque les acheteurs savent qu'un message est authentique, ils sont plus enclins à interagir et à partager leurs préférences. Alors que les SMS, les MMS et le push capturent les données first-party, le RCS va plus loin : son format bidirectionnel permet de recueillir des zero-party data par le biais de réponses rapides et de sondages. Ces informations recueillies sur la base du volontariat aident les marques à personnaliser leurs messages sur tous les canaux.
Chaque interaction mobile implique une responsabilité. Le mobile est l'un des espaces les plus personnels dans lesquels une marque puisse intervenir. Cet accès implique l'obligation de l'utiliser à bon escient. Un message qui interrompt la journée d'un client doit mériter sa place. S’il n'apporte pas de valeur ajoutée, il risque de briser la confiance. C'est pourquoi les points de contact mobiles doivent s’inscrire dans une stratégie cross-canal coordonnée, qui utilise les données et la personnalisation pour rendre chaque interaction utile et digne d’attention.
Comment fonctionne le RCS : des messages aux conversations
Le RCS transforme les alertes classiques en moments interactifs précieux dans tous les secteurs, aidant ainsi les retailers, les restaurants et les marques du voyage à réduire les frictions tout au long du parcours client. Il permet d'améliorer les parcours de bienvenue, les campagnes de paniers abandonnés ainsi que les campagnes de vente additionnelle et de fidélisation.
Par exemple, un détaillant de mode peut envoyer un message RCS lorsque de nouveaux articles arrivent dans la taille ou le style préférés d’un client, inclure un carrousel d'images et ajouter des boutons pour « Réserver en magasin » ou « Ajouter à la liste de souhaits ». L'acheteur interagit directement depuis sa messagerie, tandis que la marque collecte des données sur ses préférences pour une personnalisation future.
D'autres moyens de mettre le RCS en action
La véritable valeur du RCS se manifeste dans les moments qui définissent la confiance des clients, lorsqu'ils attendent une commande, se dépêchent pour attraper un vol ou décident d'acheter à nouveau. Voici quelques-unes des manières dont les spécialistes du marketing l'utilisent déjà :
Livraisons : Les livraisons manquées coûtent en moyenne 17,20 dollars par incident (Statista, 2020). Le RCS peut contribuer à réduire les livraisons manquées en tenant les clients informés. Après avoir acheté une nouvelle lampe, le client reçoit un message contenant une photo de son achat et un créneau de livraison confirmé. Le chat inclut des actions rapides : « Suivre la livraison », « Reprogrammer » ou « Mettre à jour l'adresse ». Le jour de la livraison, des mises à jour en temps réel indiquent quand le livreur se trouve à proximité, avec des options telles que « Sonner à la porte » ou « Déposer en lieu sûr ».
Rappels de réservation : Une marque dans le secteur du voyage peut s’appuyer sur le RCS pour simplifier la gestion des réservations. Imaginez un message qui confirme une réservation et l’ajoute automatiquement au calendrier du voyageur. Ou encore une conversation enrichie avec des réponses rapides pour choisir son siège, s’enregistrer ou modifier un vol. Les voyageurs peuvent aussi recevoir des mises à jour en temps réel, réserver une voiture de location ou découvrir des recommandations sur leur destination, sans avoir à quitter leur messagerie.
Engagement et service client après l'achat : Le RCS transforme l'assistance après-vente en une expérience de fidélisation. Un revendeur de produits électroniques peut utiliser le RCS pour effectuer le suivi après l'achat d'un ordinateur portable grâce à des conseils de configuration et à des boutons permettant de « Regarder le tutoriel», « Consulter la garantie » ou « Contacter le support ». En cas de problème, le même fil de discussion fournit des mises à jour en temps réel et un geste de remerciement une fois résolu.
Intégrations intelligentes : Parce que le RCS s’intègre aux appels, à l’agenda, à la géolocalisation et aux autres fonctionnalités natives du téléphone, il va bien au-delà du simple message. Il permet aux marques de proposer des expériences continues et fluides, dans une seule et même conversation.
- Besoin d’aide ? Appuyez pour appeler.
- Vous cherchez un magasin ou un restaurant à proximité ? Partagez votre position.
- Vous ne voulez pas manquer un rendez-vous ? Ajoutez-le directement à votre agenda.
Prenons l’exemple d’un restaurant. Ce qui, autrefois, impliquait plusieurs points de contact devient une expérience unifiée : recevoir une offre spéciale, choisir un lieu via un carrousel, consulter le menu, puis commander ou réserver une table.
Comment démarrer avec le RCS
Si vous n'avez pas encore de programme SMS
Commencez directement avec le RCS pour attirer l'attention là où cela compte le plus. Lancez des cas d'utilisation à forte valeur ajoutée, tels que des mises à jour sur les livraisons ou des rappels de rendez-vous. Ces parcours s'avèrent rapidement rentables et s'adaptent facilement à tous les marchés.
Optimisez et faites évoluer votre programme SMS existant
Même sans repenser vos campagnes, vous pouvez enrichir l’expérience client en passant simplement au format RCS. Ce changement renforce instantanément la confiance grâce aux profils de marque vérifiés, aux logos intégrés et aux aperçus sécurisés des liens url.
Recherchez les opportunités de transformer les alertes unidirectionnelles en échanges interactifs. Ajoutez des boutons de réponse, des carrousels de produits ou des options de reprogrammation pour réduire la friction et accélérer les actions, le tout dans votre workflow existant.
Si vous n'avez pas encore d'application mobile
Le RCS vous offre la possibilité de proposer une expérience similaire à celle d'une application de manière native, sans temps ni frais de développement. Les médias enrichis, la marque vérifiée et les éléments interactifs donnent aux acheteurs l'apparence d'une application dans leur messagerie.
Chaque message est un moment en temps réel
Le marketing moderne consiste à transformer chaque notification en un moment de connexion. Le RCS fait en sorte que ces moments comptent en transformant les mises à jour éphémères en conversations bidirectionnelles plus significatives. En combinant la portée des SMS avec la personnalisation d'un e-mail et l'interactivité et la confiance d'une application, il transforme la messagerie unidirectionnelle en engagement qui renforce la confiance, stimule les achats répétés et génère une croissance mesurable.
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FAQ sur le RCS
Qu'est-ce que le RCS et pourquoi est-ce important ?
Le RCS, abréviation de Rich Communication Services, est une version améliorée des SMS qui prend en charge la vérification de la marque, des images, des vidéos, des carrousels et des boutons de réponse dans l'application de messagerie standard du téléphone. Il associe la portée des SMS à l'interactivité d'une application et à la personnalisation d'un e-mail, permettant aux retailers d'envoyer des messages engageants et fiables sans avoir à télécharger quoi que ce soit de nouveau.
Quelle est la différence entre RCS et SMS ?
Bien que le RCS partage certaines caractéristiques avec les SMS, les MMS et les notifications push, il a un objectif différent. Les messages push et in-app génèrent du trafic vers une application ou un site Web et collectent des données first-party en fonction du comportement observé. Le RCS est bidirectionnel : les consommateurs peuvent répondre directement dans leur messagerie, ce qui permet aux marques de recueillir des données zero-party sur les préférences sans avoir besoin de téléchargement ou de login.
Ai-je besoin d'un nouveau consentement pour le RCS ?
Non. Les opt-ins SMS existants s'étendent automatiquement au RCS. Les nouveaux opt-ins suivent les mêmes processus transparents, conformément aux réglementations locales. En matière de confidentialité et de sécurité, le RCS est vérifié par l'opérateur, crypté de bout en bout et conforme au RGPD, à la CCPA/CPRA et autres cadres règlementaires.
Le RCS est-il disponible sur mon marché et sur les appareils que je cible ?
Le RCS est disponible sur les appareils et opérateurs Android et iOS aux US, dans la zone EMEA (Royaume-Uni, Allemagne, France, Espagne) et dans la zone Asie-Pacifique, avec une couverture qui s'étend chaque trimestre. Marigold vérifie automatiquement la prise en charge de l'appareil et bascule sur le SMS si nécessaire.
Comment le RCS se connecte-t-il aux programmes de fidélité ou aux CRM ?
Les données d'engagement et zero-party sont transmises via des connecteurs vers des profils unifiés tout en respectant les règles locales de résidence des données. Le RCS s’intègre aux applications mobiles natives, y compris Apple et Google Wallet, pour connecter facilement les messages RCS à vos programmes de fidélité.
Ai-je besoin d'une application ou d'un développement important pour utiliser le RCS ?
Non. Le RCS fonctionne de manière native dans l'environnement de messagerie mobile, aucune création d'application n'est requise pour la marque et aucun téléchargement n'est requis pour le destinataire. Pour les clients de Marigold qui utilisent déjà des SMS, le RCS peut être activé rapidement dans vos workflows SMS existants. Contactez votre Customer Success Manager pour plus d'informations.
