.svg)
Avec une présence nationale en pleine croissance et de solides liens communautaires, Chicken Salad Chick avait besoin d'une expérience de fidélisation aussi conviviale et évolutive que sa marque.
« Nous sommes ravis de commencer à introduire progressivement d'autres fonctionnalités. Nous avons établi un partenariat avec Marigold pour mettre en place des stratégies de test et d'apprentissage afin de pouvoir continuer à évoluer. »
Chicken Salad Chick avait un programme de fidélité bien établi, mais il était simple, rigide et difficile à mesurer. Avec une équipe marketing allégée et plus de 300 sites, l'entreprise avait besoin d'une plateforme évolutive capable de stimuler l'engagement, de fournir des informations exploitables et de refléter la personnalité de la marque sans alourdir la charge opérationnelle.
En octobre 2024, ils ont lancé un nouveau programme de fidélité géré par Marigold. Le déploiement comprenait des récompenses personnalisées sous forme de plats de menu pour renforcer l'envie, une expérience utilisateur simple offrant une valeur claire pour chaque membre, des rapports en temps réel pour suivre les comportements et une formation des équipes dans tous les restaurants pour faciliter l'intégration.
En seulement six mois, Chicken Salad Chick est passé à plus de 600 000 membres actifs, soit plus de cinq fois le total annuel du programme précédent. Les équipes de franchise ont désormais une visibilité sur le comportement des clients locaux, tandis que les membres qui utilisent des récompenses sous forme de menus viennent plus souvent et dépensent plus, ce qui génère un retour sur investissement mesurable grâce à leur fidélité.
Chicken Salad Chick avait un programme de fidélité bien établi, mais il était simple, rigide et difficile à mesurer. L'équipe marketing a reconnu qu'elle manquait des occasions de transformer l'enthousiasme des clients en engagement continu et en impact mesurable.
« Nous savons que les clients nous adorent, nous savons qu'ils adorent gagner des points, mais nous n'avons jamais vraiment eu d'analyses ou d'informations pertinentes à ce sujet. »
—Marie Bishop, responsable du marketing numérique chez Chicken Salad Chick.
En tant que marque en pleine croissance dotée d'une équipe allégée, l'entreprise avait besoin d'une plateforme capable d'évoluer aussi rapidement qu'elle le faisait et d'un partenaire capable de l'aider à réfléchir de manière stratégique à l'expérience client dès le premier jour.
En octobre 2024, Chicken Salad Chick a lancé un nouveau programme de fidélité géré par Marigold. Les objectifs : améliorer la flexibilité, renforcer l'engagement des clients et intégrer la personnalité de la marque à chaque interaction.
Les principales tactiques étaient les suivantes :
« Nous avons effectué la transition non seulement parce que nous avions besoin de nouvelles technologies, mais aussi pour une plus grande flexibilité, une meilleure expérience et des informations exploitables. La plateforme est très conviviale pour les spécialistes du marketing. C'est facile pour nous de l'exécuter avec une petite équipe. »
—Marie Bishop, responsable du marketing numérique chez Chicken Salad Chick.
Le déploiement interne était tout aussi important. L'équipe a formé le personnel de 300 sites pour aider les clients et les fidéliser à la caisse, en donnant à l'expérience une atmosphère locale et humaine.
En seulement six mois, Chicken Salad Chick est passé à plus de 600 000 membres actifs, soit plus de cinq fois le nombre atteint par son programme précédent en une année entière. Plus important encore, la nouvelle plateforme prouve déjà son impact commercial.
Les clients qui utilisent des récompenses basées sur les menus viennent plus souvent et dépensent plus que les non-membres, ce qui augmente directement les revenus provenant des achats motivés par la fidélité. Et grâce à la diminution des remises générales et à des offres plus ciblées, l'équipe constate des dépenses plus intelligentes et plus efficaces en matière de promotions.
« Nous pouvons maintenant parler de la valeur du programme. Nous avons beaucoup appris sur le comportement de nos clients et nous utilisons ces informations pour avoir un impact réel. »
—Marie Bishop, responsable du marketing numérique chez Chicken Salad Chick.
Les équipes de franchise ont également désormais une visibilité sur les comportements de fidélisation locaux, ce qui leur donne les outils nécessaires pour identifier les meilleurs clients, encourager les visites répétées et renforcer les liens communautaires qui stimulent à la fois la fidélisation des clients et la valeur à vie.
Avec une base solide en place, Chicken Salad Chick met actuellement à l'essai des éléments gamifiés et des stratégies de segmentation grâce à des déploiements de tests et d'apprentissage conçus pour augmenter la fréquence sans surcharger les clients ni compliquer l'expérience.
« Nous sommes ravis de commencer à introduire progressivement d'autres fonctionnalités », a déclaré Marie. « Nous avons établi un partenariat avec Marigold pour mettre en place des stratégies de test et d'apprentissage afin de pouvoir continuer à évoluer. »
Avec Marigold, Chicken Salad Chick a repensé ce à quoi pourrait ressembler la fidélité pour une marque de restauration rapide moderne. Qu'il s'agisse de récompenses personnalisées ou d'une stratégie évolutive, la plateforme aide l'équipe à renforcer la confiance, à approfondir les relations avec les clients et à obtenir des résultats concrets sans alourdir la charge opérationnelle.
La solution de fidélisation de Marigold est conçue dans un souci de flexibilité, de rapidité et d'impact afin que les spécialistes du marketing tels que Marie puissent se concentrer sur ce qui compte le plus : transformer les nouveaux clients en fans de longue date.
