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Great Wolf Resorts a mis en place un programme de fidélité innovant et facile à gagner pour encourager les réservations répétées et les dépenses globales de ses établissements.
« La mise en œuvre et la croissance de ce programme ont aidé notre équipe à réaliser des progrès importants en matière d'acquisition de clients et ont largement contribué à l'augmentation des taux de fidélisation. »
Great Wolf souhaitait que son premier programme de fidélité soit inclusif, facile à utiliser et clairement utile pour les familles. L'objectif était d'augmenter les réservations répétées, d'augmenter les dépenses sur place et de donner aux clients davantage de raisons de revenir, tout en plaçant le plaisir au cœur de l'expérience de marque.
Avec Marigold Loyalty, Great Wolf a lancé Voyagers Club, un programme qui récompense les membres avec 1 point pour chaque 10$ dépensé sur l'ensemble de leur portefeuille. Conçu pour être simple et accessible, les membres peuvent rapidement gagner et échanger des points sur les chambres, les attractions, les restaurants, etc., encourageant ainsi les visiteurs à revenir et à renforcer l'engagement dans tous les établissements.
En seulement 12 mois, le Voyagers Club a enregistré une croissance à deux chiffres de son taux de visites répétées, a attiré 1,7 million de membres et a généré 40 % de toutes les réservations auprès de participants au programme de fidélité. Le programme est devenu l'un des principaux moteurs de l'acquisition, de la fidélisation et de l'engagement continu de Great Wolf Resorts.
Lors de la création de son tout premier programme de fidélité, Great Wolf Resorts est constamment revenu à un pilier : le rendre inclusif. Great Wolf souhaitait que le Voyagers Club encourage les visites répétées et les séjours dans les chambres, tout en incitant les clients à en faire plus pendant leur séjour. Le programme devait avant tout cultiver une expérience de marque au cœur de ses valeurs en apportant de la joie aux familles. Lancé en quelques mois, voici comment ils s'y sont pris :
Facile à gagner et à échanger : Plutôt qu'un programme à plusieurs niveaux traditionnel, Voyagers Club permet aux membres de gagner 1 point pour chaque 10$ dépensé sur l'ensemble du portefeuille, et de les échanger contre un modèle 1:1, ce qui constitue un facteur de différenciation clé.
Démocratique : Tous les clients peuvent devenir membres du Voyagers Club, et tous les membres ont les mêmes chances de découvrir l'hôtel et de gagner de l'argent. Pas de niveaux d'élite ni de frais pour un accès plus rapide.
Valeur tangible : Simple et sans faille, l'intérêt d'adhérer et d'être récompensé se réalise facilement. Les clients gagnent de l'argent sur toutes leurs dépenses, qu'il s'agisse de l'achat d'une chambre ou des frais accessoires, ce qui les incite à dépenser et à gagner davantage.
Raison du retour : Le programme est conçu sur la base d'un séjour minimum de 2 nuits, ce qui permet aux membres de cumuler des points et de les échanger rapidement pour revenir encore plus longtemps.
« Le programme Voyagers Club est un moyen unique de gagner et d'utiliser des points pour découvrir tout ce que Great Wolf a à offrir. Il ne s'agit pas seulement de gagner des points, mais aussi d'interagir avec les clients, de découvrir qui ils sont et de leur proposer des outils leur permettant de bénéficier de la meilleure expérience possible. » Dave Van Saun, vice-président du CRM et des services auxiliaires, Great Wolf Resorts
L'objectif de Great Wolf Resorts est d'avoir un impact positif et significatif sur la vie de ses clients. En collaboration avec Marigold, Great Wolf a lancé Voyagers Club, conçu pour récompenser rapidement les membres et inciter les visiteurs à revenir. Propulsé par Marigold Loyalty, le programme de bout en bout s'intègre entièrement au système Great Wolf pour les mises à jour automatiques des comptes, ce qui en fait une expérience sans effort pour tous. Les quatre principales innovations du programme étaient les suivantes :
Valeur immédiate: « Facile à » échanger, gagner et comprendre, cela permet de créer une valeur immédiate pour les membres. Simple et direct, sans niveaux d'élite ni frais pour un accès plus rapide, ce qui signifie que les membres n'ont pas besoin de gamifier le programme pour bénéficier d'un maximum d'avantages. Et ils peuvent voir leurs points à tout moment. Une fois cumulés, les points peuvent être appliqués à la prochaine réservation.
Revenus tout compris : L'offre sur mesure permet en partie aux membres de gagner sur l'ensemble du portefeuille, et pas seulement sur les chambres. Profitant de tout ce que le complexe a à offrir, son programme de fidélité inclusif en est désormais le reflet. Les membres gagnent sur tout (des nuitées aux attractions, en passant par toutes les commodités). Ils cumulent et échangent donc des points plus rapidement. La plateforme Marigold le fait avec facilité et précision.
Offres bonus et recommandations : L'ajout des offres bonus et du parrainage a généré des milliers d'échanges au cours de la première année. Les offres bonus permettent de réaliser des économies supplémentaires par rapport aux offres existantes auxquelles les membres ont accès dans les centres de villégiature.
Excellence opérationnelle: Sur le plan tactique, le programme de fidélité a été parfaitement exécuté. L'équipe de Great Wolf était satisfaite de la conception et du déploiement, ainsi que des indicateurs de performance clés surpassés. Une surprise positive inattendue : une adoption totalement fluide par les clients, avec moins d'une douzaine d'appels d'assistance depuis le lancement.
Marigold Loyalty a permis à Great Wolf Resorts de renforcer son engagement, de stimuler les visites répétées et de donner aux clients davantage de raisons de revenir.
En seulement 12 mois, le programme a enregistré une croissance et une fidélisation impressionnantes à grande échelle :
