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« Cette opération est une véritable réussite pour nous, et c'est toujours un plaisir de travailler de manière transversale avec tous les services, notamment avec le service des réclamations. Merci à l'équipe Marigold pour son soutien dans le lancement de ce type de programme. »
Direct Assurance souhaitait renforcer la confiance des clients en cas de mauvais temps en tenant les assurés pleinement informés. Ils avaient besoin d'un moyen de diffuser des alertes en temps opportun avec des conseils de sécurité avant les tempêtes, ainsi que des instructions de réclamation simples et justificatives par la suite.
Avec Marigold, ils ont créé une série de courriels et de SMS déclenchés par la météo et portant sur les inondations, la grêle, les orages et la neige et la glace. Le parcours en trois étapes comprenait des conseils de sécurité avant l'événement, des conseils en matière de réclamation après l'événement et des rappels de suivi, tous géospécifiques et personnalisés pour des raisons de pertinence.
La campagne a généré des taux de clics supérieurs à la moyenne et des commentaires positifs des clients. Les clients ont apprécié le soutien pratique et rapide qui a permis à Direct Assurance d'accroître sa notoriété, de renforcer sa fidélité et de renforcer son rôle de partenaire de confiance.
Direct Assurance a reconnu la nécessité de tenir ses clients pleinement informés lors de catastrophes météorologiques afin de renforcer la confiance et la fidélité. Ils souhaitaient créer une campagne automatisée qui alerterait les clients par e-mail et SMS sur les endroits où se mettre à l'abri et protéger leurs propriétés avant un événement météorologique. Direct Assurance a également reconnu qu'après un ouragan ou une tempête, les clients avaient besoin de méthodes simplifiées pour déposer une réclamation.
Direct Assurance a collaboré avec Marigold pour développer une série de campagnes déclenchées adaptées aux quatre principales catastrophes météorologiques : inondations, grêle, orages et neige-glace.
La campagne a été divisée en trois thèmes principaux :
Un à deux jours avant un événement météorologique, les clients appartenant à la segmentation géographique désignée recevront des communications ciblées. Le message électronique clé informera les clients de la prochaine alerte météo prévue dans les prochaines 24 heures dans leurs villes, tout en leur fournissant des conseils de prévention pour les aider à se préparer aux conditions défavorables. Parallèlement, un SMS concis sera envoyé pour alerter les destinataires du risque climatique et les rediriger vers des ressources supplémentaires pour obtenir des conseils supplémentaires.
Un à deux jours après l'événement météorologique, tous les assurés qui ont déjà reçu le premier e-mail de sécurité et de prévention seront recontactés. L'e-mail de suivi informera les clients des différentes manières de signaler un sinistre, renforcera le rôle de Direct Assurance en tant qu'assureur de soutien et renforcera la relation avec les clients en fournissant des conseils clairs et en les rassurant. Il inclura également une redirection vers la page d'accueil de Direct Assurance pour plus d'informations. De plus, un SMS concis rappellera aux clients les différentes manières dont ils peuvent contacter Direct Assurance, notamment par téléphone ou via le site Web.
À la suite des deux premières communications par e-mail, les clients vivant dans la zone affectée par les conditions météorologiques qui ont déjà reçu les deux messages seront recontactés. Cet e-mail rappelle les différentes manières de signaler une réclamation, encourage les clients qui n'en ont pas encore soumis une à agir et fournit un lien direct vers la page d'accueil de Direct Assurance, où les réclamations peuvent être déposées en ligne. En complément de l'e-mail, un rappel par SMS informe les clients que les réclamations peuvent également être soumises via l'application mobile ou leur espace personnel en ligne, tout en réitérant les différentes manières de contacter Direct Assurance, notamment par téléphone ou via le site Web.
La campagne a permis d'atteindre exactement les objectifs de Direct Assurance : un engagement plus fort, une meilleure notoriété et une plus grande fidélité. La série a conduit à Hausse de 31 % des taux d'ouverture avec un taux de désinscription de seulement 0,03 %. Des taux de clics supérieurs à la moyenne ont confirmé que les clients trouvaient le contenu pertinent et utile, tandis que les commentaires indiquaient qu'ils étaient plus susceptibles de recommander Direct Assurance à leurs amis et à leur famille.
« Cette opération est un véritable succès pour nous », a déclaré Deborah Lehmann, chef de projet, marketing client chez AXA Direct France. Avec le soutien de Marigold, Direct Assurance a développé un modèle évolutif pour une communication proactive axée sur le client, renforçant ainsi sa réputation d'assureur qui accorde la priorité au bien-être de ses assurés.
