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L'utilisation de données pour cibler les utilisateurs de l'application juste après leur premier achat sur MyQuick s'est révélée efficace pour créer une envie d'en savoir plus. Les résultats exceptionnels ont largement dépassé les attentes de l'équipe.
« Le défi fondamental de la fidélisation a été relevé bien au-delà de nos rêves avec un pourcentage auquel nous ne nous attendions pas. Tout cela grâce à Selligent CI et à l'excellente collaboration entre Selligent et notre équipe. »
Quick a lancé l'application MyQuick pour récompenser les clients en leur attribuant des Q-points pour leurs achats et leurs données de profil. Bien que le nombre d'inscriptions ait été élevé, près de 29 % des utilisateurs ne sont jamais revenus après leur premier achat, obligeant l'équipe à chercher des moyens de les fidéliser.
En collaboration avec Springbok et Selligent by Marigold, Quick a créé des parcours automatisés pour réengager les nouveaux acheteurs d'applications. À l'aide de coupons ciblés et d'une sensibilisation multicanale par e-mail, push et pages de destination, ils ont cherché à convertir les utilisateurs ponctuels en clients fréquents.
La campagne a dépassé les attentes, avec un taux d'achats répétés de 88 % et un taux d'ouverture des e-mails de 47 %. Ces résultats ont largement dépassé les efforts de fidélisation précédents et ont démontré la puissance d'un engagement personnalisé et basé sur les données.
Avec des racines remontant au début des années 1970, la chaîne de hamburgers belge Quick a toujours adopté les nouvelles tendances et technologies. C'est pourquoi Quick a lancé une application mobile, MyQuick, en 2018, permettant aux utilisateurs de collecter des crédits de fidélité appelés Q-points en enregistrant des achats ou en saisissant des données de profil. En retour, ces Q-points peuvent être échangés contre des hamburgers gratuits ou des remises spéciales dans les magasins Quick.
Bien que la perspective de la gratuité des hamburgers soit attrayante, Quick a remarqué qu'un grand pourcentage de personnes avaient effectué un achat sur l'application et n'y étaient jamais retournées. Selon Data Insights, 28,78 % des utilisateurs n'ont enregistré aucun deuxième ou troisième achat.
C'est dans cette optique que Quick a cherché à transformer ces clients, qui venaient de grignoter l'application, en clients assidus et fidèles.
En collaboration avec l'agence numérique Springbok, l'équipe Quick a élaboré la recette du succès : Les utilisateurs étant considérés comme « fidèles » après avoir effectué au moins quatre achats sur l'application, l'objectif était non seulement de les inciter à effectuer un deuxième achat, mais aussi de créer un parcours client vers deux, trois, quatre repas consécutifs et plus.
Selligent by Marigold est la référence de Quick pour les campagnes par e-mail et l'automatisation du marketing depuis 2019. L'architecture informatique de Quick introduit des données provenant de sources multiples dans Selligent CI, où elles sont traitées sous forme de pépites d'informations exploitables. Selligent orchestre également la communication multicanale, avec des e-mails, des notifications push et des pages de destination, tous créés et gérés sur la plateforme.
Ciblant les nouveaux acheteurs de MyQuick par e-mail et messages push, la campagne a envoyé des offres alléchantes sous la forme des coupons de réduction les plus performants. Et si les clients avaient des goûts différents et ne répondaient pas, une deuxième vague leur permettait de choisir le coupon qu'ils préféraient sur une page de destination créée dans Selligent. Sur la base de 200 millions de lignes de données clients par jour provenant du Data Warehouse (Quick IT), Selligent a (re) calculé les segments chaque matin pour s'assurer que la meilleure communication automatisée était envoyée à la bonne personne.
La recette a fonctionné. L'utilisation de données pour cibler les utilisateurs de l'application juste après leur premier achat sur MyQuick s'est révélée efficace pour créer une envie d'en savoir plus. Les résultats exceptionnels ont largement dépassé les attentes de l'équipe.
« Nous sommes très fiers de ces résultats, qui constituent une amélioration considérable par rapport à nos précédentes campagnes de fidélité », a déclaré Jens Standaert, directeur commercial de Springbok. Interrogée sur ce qui avait fait la différence, l'équipe a souligné que l'architecture de données construite autour de Selligent par Marigold avait servi de base à un engagement piloté par les données.
« Placer Selligent CI au cœur de tout permet d'exploiter une énorme quantité de données. Cela nous permet de choisir le bon canal de manière multicanale et d'envoyer au bon client au bon moment », a déclaré Jens Standaert.
Springbok est une agence en pleine expansion qui réinvente le numérique pour les marques ambitieuses, en créant un impact durable en établissant des liens significatifs entre les marques et leurs communautés au Benelux et au-delà. De l'idée à l'exécution, Springbok conçoit, développe, automatise et fait évoluer des programmes numériques afin d'optimiser l'expérience client et de développer ses activités. L'équipe combine les données, la technologie et la créativité pour transformer les parcours clients en expériences de marque captivantes.
