NS International avait pour objectif d'améliorer l'expérience des voyageurs, d'atténuer leur anxiété et de les tenir informés tout au long de leurs voyages. Avec Marigold, NS International et Merkle ont créé une campagne d'e-mail dynamique qui a permis de réduire le nombre d'appels au service client.
« Merkle et NS International aiment travailler avec les produits Selligent en raison de leur flexibilité. Les demandes personnalisées peuvent être créées en plus des fonctionnalités générales. C'est la raison pour laquelle nous sommes tous deux satisfaits des produits proposés par Selligent. »
NS International souhaitait aider les voyageurs occasionnels, qui avaient souvent besoin d'un niveau de soins plus élevé et d'informations de voyage supplémentaires par rapport aux utilisateurs fréquents du service ferroviaire. Marigold a travaillé avec NS International sur une campagne d'e-mails visant à segmenter et à personnaliser les e-mails envoyés aux clients.
À l'aide de Seilligent by Marigold, NS International et Merkle ont créé une campagne d'e-mail dynamique, dans laquelle les voyageurs étaient segmentés par fréquence et recevaient des messages adaptés à leurs besoins.
Grâce à Marigold, NS International a réduit le nombre d'appels au service client de 50 %, rationalisant ainsi la communication pour ses voyageurs.
NS International est un important opérateur ferroviaire basé aux Pays-Bas. Faisant partie de la compagnie ferroviaire publique Nederlandse Spoorwegen, NS International exploite des liaisons internationales interurbaines et des trains à grande vitesse vers plus de 3 300 destinations européennes. Les pays du réseau incluent la France (Thalys), la Belgique (Intercity Direct), ainsi que l'Allemagne et la Suisse (Intercity-Express). NS International exploite également l'Eurostar.
L'entreprise s'engage à fournir des services de transport public de qualité et met constamment à jour son offre de services ferroviaires internationaux. Dans le cadre de ses activités régulières, NS International déplace plus d'un million de personnes chaque jour grâce à une grande variété de services.
En tant qu'opérateur ferroviaire majeur, NS International (NSI) sait que la réservation d'un voyage en train international suscite l'enthousiasme de ses clients. Mais cela crée également une incertitude quant à la procédure réelle du voyage et à la réglementation en vigueur à travers la frontière, en particulier pour les voyageurs occasionnels et en raison de la pandémie de coronavirus.
NS International souhaitait lever les incertitudes et ainsi réduire la pression de contact liée aux demandes adressées au service client. Une étude de marché a révélé que les voyageurs occasionnels ont un grand besoin d'informations de voyage supplémentaires, telles que les procédures d'enregistrement et les cartes. Pour mettre les données sur la bonne voie, NSI devait faire la distinction entre les voyageurs fréquents et les voyageurs occasionnels afin de pouvoir élaborer une campagne personnalisée.
En collaboration avec son agence numérique Merkle, NS International a créé une campagne par e-mail basée sur les données pour envoyer des messages « Ready to Go » (RTG) aux clients après des réservations réussies. En utilisant Selligent by Marigold comme épine dorsale technologique, l'équipe a intégré une nouvelle source de données provenant des réservations de voyages afin de créer une campagne dynamique. Les principales tactiques étaient les suivantes :
Grâce à Selligent by Marigold, NS International a amélioré ses délais de service client et a créé un campagne axée sur les besoins des voyageurs en temps réel.
Résultats :
Merkle est l'une des principales agences de gestion de l'expérience client (CXM), où les données et la technologie sont les forces motrices. En tant que réseau mondial de penseurs et d'acteurs, faisant partie de Dentsu, Merkle compte plus de 50 succursales et 9 600 employés dans le monde entier. À Amsterdam et à Rotterdam, plus de 285 personnes travaillent pour des clients de premier plan tels que Microsoft, HEMA, NS, Marktplaats, Vodafone, BMW, etc. Merkle réunit les personnes, les marques et la société pour les aider à aller de l'avant en combinant CRM, médias et créativité afin d'aider davantage de clients à axer leur marketing sur les personnes.
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