Les experts européens de l'hôtellerie maintiennent l'engagement des clients pendant la période de confinement liée à la pandémie grâce à des parcours d'e-mails personnalisés
« La campagne personnalisée de Selligent nous a aidés à créer un environnement fiable pour nos clients en cette période difficile. Nous leur avons fait savoir qu'ils étaient en sécurité avec HotelSpecials, qu'ils pouvaient utiliser leur argent quand ils le souhaitaient à nouveau et avoir confiance en l'annulation d'une réservation dans un délai raisonnable. »
Aucun autre secteur n'a été autant ravagé par la COVID-19 que celui des voyages et de l'hôtellerie. Lorsque la pandémie a frappé début 2020, les voyages ont pratiquement été interrompus du jour au lendemain. Lorsque la plupart des pays ont fermé leurs frontières et mis en place des mesures de confinement, le secteur a été frappé par une avalanche de vacances annulées.
Pendant le confinement dû à la pandémie, HotelSpecials est passé des e-mails promotionnels aux e-mails d'information en utilisant Selligent Marketing Cloud. Ils ont réduit la fréquence des e-mails tout en augmentant la pertinence grâce à quatre approches personnalisées : des idées pour les vacances à domicile, des mises à jour du solde des bons avec des recommandations de voyage, des réglementations COVID-19 spécifiques à chaque lieu et des mises à jour sur l'actualité de la pandémie.
La campagne d'e-mail personnalisée a maintenu un fort engagement des clients tout au long du confinement, avec une baisse de 0,3 % seulement des taux d'ouverture en période de restrictions strictes. Les e-mails contenant le solde des bons d'achat ont atteint un taux d'ouverture impressionnant de 88 %, tandis que les e-mails d'information sur la COVID-19 ont généré une augmentation de 9,3 % du nombre de nouveaux prospects lors de la réouverture des frontières, positionnant ainsi HotelSpecials comme un partenaire de confiance pour les voyages post-pandémiques.
Aucune autre industrie n'a été autant ravagée par la COVID-19 voyages et accueil. Lorsque la pandémie a frappé début 2020, les voyages ont pratiquement été interrompus du jour au lendemain. Lorsque la plupart des pays ont fermé leurs frontières et décrété des mesures de confinement, le secteur a été frappé par une avalanche de vacances annulées.
Les clients se retrouvant bloqués chez eux, les agences de voyage ont émis des bons d'une valeur monétaire correspondant à des réservations annulées. Mais comme la fin du confinement n'était pas en vue, les sentiments sont devenus négatifs à l'égard de la gratification différée. Pour remédier à cette situation, HotelSpecials souhaitait garder les clients connectés pendant la pause et maintenir l'intérêt pour leur marque.
Confrontée à la nouvelle réalité de la fermeture due à la pandémie, HotelSpecials a abandonné son approche promotionnelle consistant à envoyer des newsletters par e-mail. Les clients n'étaient pas autorisés à réserver des vacances pour le moment, ne laissant aucune donnée disponible pour les recommandations. En utilisant Selligent Marketing Cloud, intégré aux soldes des bons d'achat et aux données de profil des clients, l'équipe a réduit la fréquence des e-mails et amélioré la pertinence situationnelle grâce à quatre stratégies :
Le campagne e-mail personnalisée s'est révélé efficace pour atteindre les clients pendant un confinement sévère. Il a également établi une connexion, faisant d'HotelSpecials un partenaire fiable et serviable lorsque les restrictions ont commencé à être levées. Lorsque les voyages ont recommencé à sembler faisables, les e-mails contenant des recommandations personnalisées ont suscité un engagement significatif et ont incité les clients à utiliser ces bons d'achat.
La première vague de newsletters d'information n'a enregistré qu'une baisse de 0,3 % de ses taux d'ouverture pendant la période de confinement, ce qui est une formidable réussite, car l'entreprise a perdu très peu de clients et a maintenu un fort engagement. Entre avril et mai 2021, ils ont rebondi avec une hausse de 2 à 4 % de leurs taux d'ouverture. Parmi les autres points forts, citons :
« Grâce aux modèles flexibles de Selligent et à l'intégration du solde de nos bons d'achat, nous avons pu passer d'une approche promotionnelle à une approche informative. Nous sommes restés en contact avec notre public et avons inversé le cap une fois les moments les plus difficiles de la pandémie passés. » — Frederik Jansson, PDG d'Hotel Specials
