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Lorsque Donatos Pizza a décidé de réinventer son programme de fidélité, l'équipe s'est attachée à établir des relations plus approfondies et plus significatives avec ses clients. Le résultat ? Un programme de fidélité non seulement plus engageant, mais aussi plus rentable.
« L'équipe de Marigold Loyalty a fourni une aide précieuse à la fois en matière de stratégie et de mise en œuvre. De nouveaux sondages et récompenses peuvent être créés et publiés en quelques minutes sans aucun travail de développement supplémentaire de la part de notre équipe informatique. »
Donatos souhaitait mettre en place un programme de fidélité permettant de renforcer les relations avec les clients et d'encourager les visites répétées. Les versions précédentes stimulaient l'engagement, mais s'appuyaient trop sur des remises ou des cycles de points longs, laissant la place à une expérience plus enrichissante et connectée.
Avec Marigold, Donatos a repensé son programme pour l'intégrer pleinement aux expériences de commerce électronique et en magasin. À l'aide de données « zero party » collectées par le biais de Marigold Grow, l'équipe a proposé des offres personnalisées, des badges comportementaux et des campagnes régionales. La simplicité des tests et l'automatisation ont permis de lancer et d'optimiser les récompenses rapidement sans avoir à recourir à une assistance informatique importante.
Au cours de la première année, le taux de pénétration du programme est passé à 53 %, avec 135 000 nouveaux membres et 31,5 % des ventes liées aux clients du programme de récompenses. Donatos a doublé le pourcentage de membres utilisant des récompenses (de 8 % à 19 %) et a généré plus de 98 000 transactions grâce à des récompenses à la demande, créant ainsi un modèle évolutif pour une croissance axée sur la fidélité.
Les programmes de fidélité antérieurs de Donatos suscitaient un certain engagement mais présentaient des limites. Un modèle proposant de nombreuses remises réduisait les marges, tandis qu'une approche basée sur des points uniquement nécessitait près d'un an d'achats avant de débloquer des récompenses. Sans une valeur plus rapide, il était plus difficile de faire en sorte que les clients reviennent régulièrement.
Cette fois, Donatos a conçu un programme de fidélité capable de générer de la valeur plus rapidement et de soutenir une croissance à long terme. Conçu avec Marigold, le nouveau programme est entièrement intégré à l'expérience de commerce électronique et permet de communiquer de manière fluide avec les clients en ligne et en personne.
En combinant facilité d'utilisation et personnalisation plus intelligente, la structure encourage les visites répétées, crée des interactions plus pertinentes et soutient la vision de Donatos qui consiste à établir des relations durables avec ses clients.
Pour créer une expérience véritablement personnalisée, Donatos avait besoin d'une véritable connaissance de ses clients, et pas seulement de l'historique des transactions. C'est là que les données zéro partie sont entrées en jeu. À l'aide de Marigold Grow, Donatos a commencé à collecter des données sur les préférences directement auprès de ses membres, notamment ce qu'ils aiment, la fréquence de leurs commandes et les raisons qui les incitent à revenir.
Ces données alimentent désormais chaque aspect de l'expérience de fidélisation. Qu'il s'agisse d'offres personnalisées ou de moments émouvants tels que des badges de soutien communautaire, Donatos crée de la pertinence sans compter sur les remises.
Les badges ont permis d'aller encore plus loin dans la personnalisation. Donatos reconnaît des comportements tels que l'essai de nouveaux plats au menu, les commandes en dehors des heures de pointe ou les dons à des causes communautaires. Plus de la moitié des membres actifs ont obtenu au moins un badge.
L'équipe marketing utilise également les données pour élaborer des stratégies régionales, par exemple en proposant des bonus dans les zones peu performantes ou en augmentant les incitations pour les clients de moyenne fréquence.
Avec Marigold, l'équipe Donatos peut tester, lancer et optimiser des campagnes de fidélité sans faire appel à des développeurs. De nouveaux sondages et récompenses peuvent être mis en place en quelques minutes. Les parcours automatisés permettent de garantir que les membres reçoivent le bon message en fonction de leur comportement en temps réel.
Ils utilisent également l'apprentissage automatique pour rendre les incitations plus efficaces, en les proposant uniquement aux clients qui en ont besoin.
Grâce à une vision plus claire de ses clients et à des outils de personnalisation plus intelligents, Donatos a fait de la fidélité une source de revenus.
Donatos a élaboré un meilleur programme de fidélité, renforcé ses relations, collecté davantage de données exploitables et ouvert la voie à une croissance à long terme.
Marigold aide les marques à créer des stratégies de fidélisation qui évoluent avec leurs clients. De la collecte de données à la personnalisation dynamique, nous vous donnons les outils nécessaires pour renforcer la pertinence à chaque étape.
