Comment White Castle a transformé le fandom de la marque en une fidélité performante

Le défi : transformer l'amour pour la marque en un engagement durable

White Castle ne partait pas de zéro. Leurs fans étaient déjà farouchement fidèles. Mais la marque a vu une opportunité de canaliser cette énergie dans un programme conçu pour la croissance. Une solution qui a donné la priorité à la personnalisation, à l'aspect ludique et à la performance par rapport aux remises génériques.

« Nous ne voulions pas être limités par la démographie et la psychographie traditionnelles. Nous voulions mieux comprendre notre consommateur. »
—Jamie Richardson

Ils avaient besoin d'un programme de fidélité capable de refléter la voix de leur marque, de susciter la joie et de fournir aux membres de l'équipe les outils nécessaires pour que chaque client se sente comme une légende.

La solution : une expérience de fidélité qui récompense les comportements et crée des liens

En collaboration avec Marigold, White Castle a créé un programme de fidélité gamifié enraciné dans ce qu'ils appellent le Crave Continuum, en utilisant des niveaux et des quêtes pour refléter le comportement des clients et leur attachement à la marque.

Les principaux éléments étaient notamment les suivants :

• Expériences à plusieurs niveaux—Aventurier, Champion, Légende—qui renforcent les progrès
• Quêtes liées à des comportements spécifiques, tels que des commandes passées tard dans la nuit ou des visites de sites multiples
• Messagerie intégrée qui invite à participer sur mobile, en magasin et par e-mail
• Engagement et formation des équipes de première ligne pour garantir la cohérence et l'adoption

« Cela devrait non seulement vous nourrir grâce à de bons aliments, mais aussi nourrir un peu votre âme. »
— Jamie Richardson

Le programme a été conçu pour créer des habitudes, créer des liens et offrir une expérience client cohérente dans plus de 300 châteaux.

Les résultats : une approche plus évolutive de la fidélisation

Quelques mois après le lancement de son programme de fidélité gamifié, White Castle a constaté une amélioration mesurable du comportement de ses clients et une forte adhésion de la part des équipes sur le terrain.

• Un concours d'incitation à l'échelle de l'entreprise a permis d'augmenter les transactions de fidélité dans 70 % des châteaux participants
• Les promotions basées sur les quêtes ont entraîné des visites fréquentes et augmenté le montant moyen des chèques
• Des informations en temps réel ont aidé White Castle à tester, optimiser et affiner rapidement sa stratégie

« Il y a une analyse de rentabilisation à présenter. Ce sont les membres de l'équipe qui lui donnent vie. »
—Jamie Richardson

Les membres dépensent plus, visitent plus fréquemment et répondent aux offres qui génèrent de la valeur à long terme, ce qui prouve que la fidélité ludique peut également être une force puissante. En associant des données comportementales réelles à la narration, White Castle a créé une expérience de fidélité à la fois émotionnelle et opérationnelle.

Prochaine étape : fidéliser les clients grâce à la perspicacité et à l'imagination

White Castle continue de faire évoluer Craver Nation avec de nouvelles quêtes, des messages ciblés et de nouvelles manières de donner vie aux valeurs de la marque. L'équipe utilise les données de fidélité pour mieux comprendre les préférences des clients et leur proposer des récompenses à la fois agréables et personnalisées.

Pourquoi Marigold

Avec Marigold, White Castle a créé une expérience de fidélisation alliant personnalité de marque et performance commerciale. Qu'il s'agisse d'outils de plateforme flexibles ou de conseils stratégiques, Marigold soutient sa vision d'une fidélisation engageante, axée sur les données et amusante pour les clients et les membres de l'équipe.