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Virginia Lottery a entrepris de moderniser la fidélisation grâce à un programme unique en son genre couvrant le jeu numérique et en magasin. Le résultat ? Une expérience évolutive, axée sur les données, qui favorise un engagement plus profond et une croissance mesurable.
« Nous ne voyons pas Marigold comme un simple fournisseur, mais comme un véritable partenariat. Maintenant que notre phase initiale est terminée, nous sommes ravis de pouvoir nous appuyer davantage sur eux pour que le programme reste à jour et innovant. »
Alors que la concurrence se resserre et que le marché virtuel se développe, y compris les paris sportifs mobiles, la Virginia Lottery a décidé de préserver et d'accroître sa part de marché. Pour ce faire, ils ont cherché à mieux comprendre les joueurs de manière globale afin de personnaliser les offres, d'approfondir l'engagement et de générer plus de ventes.
Avec Marigold, la Virginia Lottery a lancé Virginia Lottery Rewards, un programme échelonné conçu pour évoluer. Ils ont commencé par des fonctionnalités de fidélité de base, puis ont ajouté la gamification, des défis interactifs et une personnalisation ciblée pour impliquer des millions de joueurs en ligne et dans le commerce de détail.
En seulement six mois, Virginia Lottery Rewards est passée à 530 000 membres avec un taux de participation active de 72 %. Le programme a généré plus d'un million de participations à des prix et a réduit la baisse des dépenses des joueurs fidèles à 3 % contre 15 % pour les non-membres.
Alors que la concurrence se resserre et que le marché virtuel se développe, y compris les paris sportifs mobiles et la possibilité de créer des casinos en ligne, la Virginia Lottery a décidé de préserver et d'accroître sa part de marché. La Virginia Lottery avait besoin de mieux comprendre les joueurs de manière globale afin de promouvoir et de personnaliser les offres et de générer plus de ventes.
Pour répondre à ce moment, Virginia Lottery ne s'est pas contentée de lancer un programme de fidélité. Avec Marigold Loyalty, ils ont élaboré une initiative évolutive de niveau entreprise avec la même sophistication que celle utilisée dans des secteurs plus matures tels que le commerce de détail et les voyages, conçue pour servir des millions de joueurs en ligne et en magasin.
« L'un des principaux moteurs du lancement d'un programme de fidélité a été de nous aider à comprendre qui sont nos joueurs de loterie, à la fois en ligne et dans les magasins de détail, un canal par ailleurs anonyme. Nous pouvons désormais personnaliser les offres et les communications de manière plus efficace, ce qui s'est traduit par un taux de participation active de 72 % et une augmentation de 2 200 % des points échangés en six mois. » Prudence Milligan, directrice principale de la stratégie client, Virginia Lottery
Parce que Virginia Lottery souhaitait mieux comprendre les joueurs, augmenter ses ventes et susciter un engagement à long terme, un programme de fidélité unique en son genre est né. Avec Marigold, Virginia Lottery a créé Virginia Lottery Rewards, un programme de fidélité avancé et complet dans le secteur des loteries aux États-Unis.
Dans le cadre d'un déploiement stratégique en trois étapes, l'équipe a d'abord introduit les fonctionnalités de base, puis a ajouté des fonctionnalités sophistiquées telles que la gamification, les récompenses expérientielles et la personnalisation ciblée. Ce sont des capacités rarement observées dans les programmes de loterie et impressionnantes, même si l'on considère les normes les plus strictes de l'industrie. Résultat : plus du double du nombre de membres, soit un taux de participation de 72 %, le tout en six mois.
Virginia Lottery a désanonymisé les joueurs de détail, fournissant des informations précieuses pour personnaliser les offres et les communications. Alors que les acteurs en ligne étaient déjà connus, la possibilité de collecter des données « zero party » à partir des transactions de détail a permis un engagement plus ciblé et des stratégies de rétention à long terme.
Tirant parti de Marigold Grow, Virginia Lottery a introduit des expériences interactives telles que des défis, des enquêtes et des cartes perforées pour accroître l'engagement. Les tirages au sort mensuels et les fonctionnalités de gamification, y compris les prochains mécanismes de spin-to-win, ont encouragé la participation et ont entraîné une augmentation du nombre de points échangés.
Virginia Lottery a obtenu des informations détaillées sur le comportement des joueurs en collectant des données sur les parties nulles. Ces données ont permis de valider les structures de niveaux, de tester les offres de prix et d'optimiser l'engagement. Les tests A/B ont montré que les prix en espèces et les cartes-cadeaux entraînaient une plus grande participation que les récompenses expérientielles, augmentant ainsi l'engagement répété.
Les membres de Virginia Lottery Rewards ont affiché une meilleure rétention et des habitudes de dépenses plus stables que les joueurs non fidèles. Alors que les participants ne participant pas au programme de fidélité ont connu une baisse de 15 % de leurs dépenses, les membres du programme de fidélité n'ont enregistré qu'une baisse de 3 %, ce qui démontre la capacité du programme à générer des revenus et à accroître l'engagement, malgré l'évolution du comportement des consommateurs dans le secteur.
Marigold Loyalty et Marigold Grow ont eu un impact mesurable en améliorant l'engagement des joueurs, en augmentant la rétention et en stimulant la croissance. Grâce à une personnalisation axée sur les données et à des expériences interactives, le programme a permis de renforcer les liens avec les clients et de les fidéliser à long terme, le tout au cours des six premiers mois :
