Lorsque les retards de livraison menaçaient la satisfaction des clients, Mittelbayerischer Zeitung s'est tournée vers Selligent by Marigold pour fournir des communications personnalisées et opportunes. Le résultat : une meilleure expérience pour les lecteurs, une réduction du taux de désabonnement et des données de première partie précieuses pour un engagement futur.
« Notre collaboration avec Selligent nous a permis de combler le fossé entre l'offre d'une expérience client de qualité grâce à nos publications imprimées et notre service client numérique. De plus, nous collectons des données d'enquête auprès de clients connus pour nous aider à optimiser davantage notre offre à mesure que nous progressons. »
La Mittelbayerischer Zeitung était fière des délais de livraison des journaux et souhaitait réduire le nombre d'appels clients et le taux de désabonnement lorsque son horaire normal était interrompu.
Avec Selligent, Mittelbayerischer Zeitung a créé un système dans lequel les lecteurs étaient immédiatement alertés en cas d'interruption et recevaient également des bons leur permettant de lire le journal en ligne gratuitement.
Outre l'amélioration de l'expérience client, Mittelbayerischer Zeitung a collecté de précieuses données de première main grâce à la technologie de Selligent, ce qui lui a permis de proposer une expérience plus personnalisée adaptée aux intérêts des lecteurs.
Mittelbayerischer Zeitung (MBZ) est fière de la livraison à temps de son journal imprimé, qui arrive sur le pas de porte avant 6 heures du matin. Cependant, lorsque la livraison dans les délais est interrompue pour diverses raisons, l'éditeur constate immédiatement une augmentation des appels au service client. Outre les coûts associés au traitement des appels, les retards ou les non-livraisons peuvent réduire la satisfaction des clients et, dans le pire des cas, entraîner un désabonnement et des annulations d'abonnements.
Pour remédier à ce problème, MBZ cherchait à informer ses abonnés immédiatement en cas de panne de service par e-mail, en leur offrant un accès gratuit à la version numérique du journal. Dans l'ensemble, le éditeur de journaux souhaitait mieux faire connaître l'ePaper tout en utilisant les données comportementales issues de la campagne pour créer des offres de vente incitatives ciblées, telles qu'un abonnement imprimé et numérique combiné. La campagne visait avant tout à réduire le taux de désabonnement tout en augmentant la satisfaction des lecteurs.
En connectant Selligent au système SAP interne, MBZ a pu déclencher une alerte logistique lorsqu'une alerte d'abonnement de livraison se produisait. Les clients concernés reçoivent désormais une alerte par e-mail les invitant à lire gratuitement le journal du jour dans l'application ePaper.
Ensuite, lorsque des interruptions de service prévisibles se produisent, mais que l'adresse e-mail du client reste inconnue, l'éditeur envoie une lettre postale contenant un code promotionnel pour l'ePaper, à utiliser sur une page de destination Selligent. Pour boucler la boucle de l'initiative, les clients sont invités à opter pour le marketing et à partager leurs informations personnelles, y compris leurs adresses e-mail, afin de permettre un suivi automatique des offres de vente incitative envoyées via Selligent.
Afin de mettre en valeur cette approche centrée sur le client et d'améliorer encore la satisfaction, l'initiative de service à la clientèle figure également en bonne place dans les publicités de plusieurs pages de l'édition imprimée. Chaque clic pour lire l'ePaper est enregistré dans le profil du consommateur de Selligent en tant qu'intérêt pour la lecture numérique. Les clients qui cliquent plusieurs fois et qui s'inscrivent se voient proposer une mise à niveau vers un abonnement combiné imprimé/numérique.
Le intégration omnicanale entre le service client en ligne et hors ligne crée un cercle vertueux permettant d'obtenir de riches informations de première partie sur les clients :
« En collectant des adresses e-mail supplémentaires auprès d'abonnés précédemment non enregistrés à des fins de marketing, nous sommes en mesure d'en savoir plus sur nos lecteurs et leurs intérêts, afin de proposer un contenu plus personnalisé et ciblé à chaque étape. »
— Andrea Ettl, responsable CRM pour MBZ
Selligent by Marigold a permis à Mittelbayerischer Zeitung de connecter son système SAP à des alertes automatisées en temps réel, afin de garantir que les lecteurs restent informés et satisfaits. En transformant les défis logistiques en opportunités d'engagement, MBZ a noué des relations plus solides et a rassemblé les informations nécessaires pour des expériences de lecture plus personnalisées.
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