La fidélité n'est plus seulement une question de points et d'avantages. Les marques y voient un moteur de croissance alimenté par les données, la personnalisation et une connexion authentique. Les recherches récentes de Forrester montre que le marché des technologies de fidélisation est à la fois en train de mûrir et de se transformer.
Dans tous les secteurs, de la restauration rapide au commerce de détail en passant par les services financiers, les forces qui remodèlent la fidélité sont constantes. Voici nos trois points à retenir sur l'avenir, avec des exemples concrets de marques avant-gardistes.
Élargir la personnalisation grâce à l'IA
L'IA fait passer la fidélisation de programmes statiques à un engagement personnalisé et dynamique. Les marketeurs peuvent prévoir les besoins, proposer des offres au bon moment et optimiser en temps réel. Les récompenses passent ainsi de la réactivité à la proactivité, ce qui les rend personnalisées, opportunes et pertinentes.
KFC Rewards utilise les données comportementales des membres issues des choix de récompenses et de la participation aux défis pour proposer des offres personnalisées et des récompenses dynamiques. Il en résulte un engagement accru, un plus grand nombre de visites répétées et une efficacité opérationnelle améliorée.
La fidélité est une expérience, pas un programme de points
Les consommateurs d'aujourd'hui veulent plus que des récompenses. Ils s'attendent à se sentir connus, valorisés et connectés. Les stratégies de fidélisation vont au-delà des transactions et proposent des expériences qui suscitent des émotions et renforcent la confiance, qu'il s'agisse de contenus exclusifs, d'un accès anticipé ou d'un engagement communautaire.
Chicken Salad Chick a repensé son programme de fidélité pour refléter la chaleur de sa marque et ses liens communautaires. En proposant des récompenses sous forme de menus, en formant le personnel à la fidélisation en magasin et en utilisant des informations en temps réel pour personnaliser les offres, l'entreprise a multiplié par cinq le nombre de membres actifs du programme de fidélité en six mois, en générant plus de visites, en augmentant les dépenses et en renforçant l'engagement au niveau de la franchise.
Fidéliser grâce à la rapidité et à la flexibilité
Il est plus facile que jamais pour les clients de changer de marque. Pour répondre aux attentes croissantes, il faut une technologie de fidélisation capable d'évoluer aussi rapidement qu'elle le fait en s'intégrant à l'ensemble des technologies marketing, en permettant de tester rapidement les idées et en répondant aux signaux des clients en temps réel.
Virginia Lottery est un excellent exemple de la manière d'utiliser une plateforme modulaire et adaptable pour lancer rapidement de nouvelles expériences de fidélisation et suivre l'évolution des comportements des clients. Cette flexibilité garantit que le programme reste actuel, pertinent et compétitif.
Le paysage des plateformes de fidélisation Forrester, 3e trimestre 2025
Le rapport Forrester Loyalty Platforms Landscape explore la manière dont les marques font face aux défis, la dynamique du marché qui façonne les technologies de fidélisation et les éléments à prendre en compte lors de l'évaluation des partenaires. C'est une lecture incontournable pour les spécialistes du marketing qui élaborent des stratégies de fidélisation durables.
