Récompenser les profits : guide d'achat fidélisé pour les marques en pleine croissance

Ce guide est destiné aux spécialistes du marketing qui recherchent un partenaire pour lancer un programme simple et évolutif.

Pourquoi la loyauté, pourquoi maintenant ?

Les promotions assorties de remises peuvent nuire aux profits au fil du temps. De nombreuses marques proposent les mêmes remises à tout le monde, sans demander aux clients de s'y qualifier. Cette approche universelle incite les consommateurs à attendre les offres au lieu d'acheter au prix fort. Cela empêche également les marques de protéger leurs revenus à long terme et peut éventuellement vous obliger à augmenter les prix de manière générale pour compenser la perte de marge.

Par exemple, une remise de 5 % signifie que vous avez besoin d'au moins 20 % de ventes supplémentaires pour conserver une marge brute de 30 %. Ce n'est pas facile à maintenir.

Une approche plus intelligente consiste à utiliser un programme de fidélité basé sur la bonne stratégie. Il récompense le bon comportement, protège vos marges et vous aide à augmenter vos bénéfices au fil du temps.

Trois aspects à prendre en compte lors de l'évaluation de vos besoins en matière de fidélisation

Lorsque vous commencez à définir votre approche en matière de fidélisation, il est utile de penser en trois grandes catégories. Ils vous fournissent un cadre simple pour évaluer vos besoins :

1. Stratégie
   Quel est l'objectif de votre programme ? Qui sont vos clients et qu'est-ce qui les motive ? Comment la fidélité s'inscrit-elle dans l'expérience globale de votre marque ?
2. Technologie
   De quels outils ou fonctionnalités de plateforme avez-vous besoin pour mettre en œuvre votre stratégie ? Avez-vous besoin d'une personnalisation en temps réel, de fonctionnalités mobiles ou d'intégrations simples ?
3. Assistance et services
   De quelles ressources internes ou externes aurez-vous besoin ? Un partenaire peut-il aider à l'exécution, à la création, à la configuration des campagnes et à la résolution des problèmes ?

Le meilleur conseil : Commencer par la technologie est tentant, mais les programmes de fidélité les plus efficaces commencent par la stratégie. Lorsque les marques sont à la pointe de la technologie, elles finissent souvent par payer trop cher pour des fonctionnalités qu'elles n'utilisent pas ou passent à côté de celles dont elles ont vraiment besoin. En commençant par une stratégie claire, vous pouvez choisir une plateforme qui répond à vos objectifs d'aujourd'hui et qui s'adapte à vos besoins de demain. Certains partenaires offrant des services complets, comme Marigold, incluent les trois domaines dans leur offre de fidélisation : stratégie, technologie et support.

Qu'est-ce que tu essaies de résoudre ?

Avant d'explorer les fonctionnalités de fidélisation de la clientèle, identifiez les résultats les plus importants pour votre entreprise, vos clients et votre marque.

Qu'est-ce qui compte pour votre entreprise ?

• La fidélité doit-elle aller au-delà de la fidélisation de la clientèle ?
• Comment mesurez-vous et gérez-vous la valeur à vie des clients ?
• Comptez-vous uniquement sur les remises pour stimuler les ventes ?

Qu'est-ce qui compte pour vos clients ?

• Quel niveau de personnalisation devez-vous fournir ?
• Quels sont les principaux problèmes de vos clients ?
• Comment pouvez-vous créer de la valeur de manière durable et vous différencier ?

Qu'est-ce qui compte pour votre marque ?

• Dans quelle mesure le lien émotionnel avec la marque est-il essentiel ?
• Comment l'authenticité de votre marque influence-t-elle l'activité de votre entreprise ?
• Les clients peuvent-ils avoir confiance en vous pour tenir les promesses de votre marque ?

« Les marques en pleine croissance ont besoin d'une technologie adaptée aux besoins du marketing pour atteindre leurs objectifs dès le premier jour. Pour réussir, il faut un solide alignement sur la stratégie et la capacité de s'adapter parfaitement à la croissance naturelle de votre programme. » — Roger Williams, responsable du centre d'excellence de fidélisation, Marigold

Choisissez le bon type de partenaire

Il existe de nombreux types de fournisseurs de services de fidélisation, et chacun présente des atouts différents selon l'étape que vous en êtes dans votre parcours de fidélisation.

• Les consultants en stratégie aident à concevoir une approche de fidélisation, à sélectionner les plateformes et à aligner les parties prenantes internes. Ils ne gèrent généralement pas l'exécution.
• Les fournisseurs de technologies fournissent des plateformes mais manquent souvent de flexibilité, vous obligeant à adapter votre programme à leur technologie et à en gérer l'exécution séparément.
• Les prestataires de services spécialisés peuvent répondre à des besoins de fidélisation spécifiques, tels que l'analyse des données ou la création de campagnes, mais nécessitent une coordination entre les fournisseurs.
• Les partenaires offrant des services complets combinent les trois : stratégie, technologie et services, rationalisant la livraison, le support et la responsabilité.

Le meilleur conseil : Pour les marques en pleine croissance, un modèle de service complet est souvent le plus judicieux. Lorsque vous agissez rapidement ou que vous occupez plusieurs fonctions, travailler avec un partenaire unique capable de soutenir votre stratégie, le lancement de votre programme, vos opérations et la croissance de votre programme permet d'éliminer les frictions et d'accélérer les résultats. L'offre de Marigold couvre les quatre domaines énumérés ci-dessus, afin que vous puissiez vous lancer en toute confiance et évoluer à votre propre rythme. Que vous débutiez ou que vous développiez un programme plus avancé, nos solutions s'adaptent à l'évolution de vos besoins.

Qu'est-ce qui fait un bon partenaire de fidélité ?

Un solide partenariat de fidélisation vous permet d'obtenir des résultats dans trois domaines principaux : la stratégie, la technologie et le support.

Stratégie : quel est ton plan de match ?

Lorsqu'un entraîneur de football élabore un plan de match pour préparer son équipe, votre programme de fidélité a besoin d'une stratégie. Le bon partenaire vous aidera à définir une stratégie de fidélisation adaptée à vos objectifs commerciaux, aux besoins de vos clients et aux valeurs de votre marque. Cela inclut de vous aider à choisir la structure, le modèle de récompenses et l'approche de messagerie appropriés sans surcharger votre équipe.

Marigold Loyalty propose aux marques des services stratégiques, soutenus par des experts en fidélisation spécialisés dans les QSR, la vente au détail, etc. Des modèles prédéfinis, des jeux non axés sur les remises et des conceptions de campagnes conformes aux meilleures pratiques sont inclus pour aider les spécialistes du marketing à démarrer en toute confiance.

« Nous assistons aux premières étapes d'un changement fondamental dans la manière dont les marques fidélisent leurs clients. Il y aura une demande accrue pour une approche de récompenses traditionnelle qui favorise l'incrémentalité. Nous devons réaligner les récompenses sur les offres de produits de base de la marque au lieu de les échanger uniquement contre des coupons de réduction. » — Roger Williams, responsable du centre d'excellence de fidélité, Marigold

Technologie : lancez-vous rapidement et évoluez facilement.

Vous recherchez une technologie qui réponde à vos besoins actuels et vous donne la possibilité de vous développer. Recherchez des plateformes qui offrent des fonctionnalités flexibles, une personnalisation en temps réel et des capacités d'intégration sans longs délais ni lourdeur informatique.

Offres de fidélité à Marigold des options technologiques pour les marques de toutes tailles et de tous niveaux de maturité, de Loyalty Essentials, notre module destiné aux marques en pleine croissance, à notre plateforme de fidélisation complète à l'échelle de l'entreprise. Les marques peuvent lancer un programme complet en 30 jours à peine. * Bénéficiez de modèles de fidélité et d'outils configurables conçus grâce aux connaissances et à l'expérience de nos experts en fidélisation. Lancez-vous en toute confiance, en sachant que votre programme repose sur la même plateforme que celle qui alimente certains des programmes de fidélité les plus complexes et les plus ambitieux du monde.

Support et services : conçus pour les équipes du monde réel.

Recherchez un partenaire qui ne vous laissera pas en suspens après le lancement. Des supports de formation, une documentation accessible et une équipe de services réactive peuvent faire toute la différence lorsque vous agissez rapidement ou lorsque vous manquez de ressources internes.

Marigold Loyalty comprend des guides d'utilisation étape par étape et des options d'assistance intégrées pour aider votre équipe à rester confiante et autonome après la configuration.

16 questions à se poser avant d'acheter

Avant de vous engager dans une solution de fidélisation, assurez-vous que votre partenaire potentiel peut répondre à vos besoins actuels et évoluer avec vous demain. Voici 16 questions à poser à n'importe quel fournisseur pendant le processus d'évaluation :

Conception et lancement du programme

1. En combien de temps pouvons-nous lancer un programme de fidélité entièrement fonctionnel ?
2. Proposez-vous une assistance à l'intégration ou des services stratégiques pour nous aider à concevoir notre programme ?
3. Des modèles ou des cadres de campagne prédéfinis sont-ils disponibles pour nous aider à démarrer en toute confiance ?
4. Pouvons-nous commencer simplement et ajouter des fonctionnalités ou de la complexité plus tard ?

Fonctionnalité et flexibilité

5. Quels types de structures de fidélité soutenez-vous, par exemple, les points, les niveaux, les recommandations, les récompenses sans remise ?
6. Pouvons-nous personnaliser les offres et segmenter les clients à l'aide de données clients telles que leurs préférences et leurs comportements ?
7. Dans quelle mesure la configuration du programme est-elle flexible ? Pouvons-nous mettre à jour les offres, les déclencheurs ou les niveaux sans développement personnalisé ?
8. Quel est le niveau de personnalisation possible ? Est-il facile à gérer sans un soutien continu au développement ?

Ajustement technologique

9. Dans quelle mesure la plateforme s'intègre-t-elle à nos systèmes existants (POS, CRM, applications mobiles, etc.) ?
10. Serons-nous propriétaires des données de nos clients et comment sont-elles stockées, consultées et protégées ?
11. Votre plateforme prend-elle en charge les actions en temps réel, l'engagement mobile ou l'exécution cross-canal ?

Soutien et croissance

12. Quel type d'assistance après le lancement est inclus : formation, accès au centre d'assistance ou services continus ?
13. À quel type de soutien quotidien notre équipe aura-t-elle accès ?
14. Quels services stratégiques proposez-vous pour optimiser le programme après son lancement ?
15. Comment aidez-vous les marques à mesurer leur succès, à la fois en termes d'engagement client et de retour sur investissement ?
16. Dans quelle mesure la plateforme est-elle évolutive à mesure que notre programme se développe sur les marchés, les segments ou les cas d'utilisation ?

Dernière réflexion : commencez simplement, restez intelligent

Complexité n'est pas synonyme de succès. Vous n'avez pas besoin de créer un programme de fidélité complexe dès le premier jour. Ce qui compte, c'est de commencer par des objectifs clairs, une structure réfléchie et un partenaire capable d'évoluer avec vous.
Voici trois moyens de mettre votre programme sur la voie du succès :

• Choisissez une priorité. Concentrez-vous sur un seul objectif commercial, comme augmenter les achats secondaires, réduire les remises ou collecter de meilleures données, et développez à partir de là.
• Faites en sorte que ce soit simple. Choisissez une structure de programme que vos clients comprendront et utiliseront, qu'il s'agisse de points, de niveaux, de recommandations ou d'une combinaison des deux.
• Construisez dans un souci de flexibilité. Sélectionnez un partenaire qui prend en charge l'itération et non le verrouillage. Votre programme doit évoluer en même temps que votre marque, et non pas vous enfermer.

Avec la bonne stratégie, les bons outils et le soutien, votre marque peut créer un programme de fidélité qui aura un impact réel, aujourd'hui et à l'avenir.

Le meilleur conseil : Même si votre marque n'en est qu'à ses débuts, vous pouvez toujours vous inspirer de programmes à l'échelle de l'entreprise. Par exemple, KFC a lancé un programme de fidélité réussi avec Marigold qui associe points, personnalisation et gamification. Un an plus tard, KFC Rewards dépasse les 6,4 millions de membres. Lisez ce que les spécialistes du marketing peuvent apprendre de l'essor de KFC Rewards pour découvrir comment ils y sont parvenus.