Les deux tiers des consommateurs britanniques déclarent qu'ils paieront plus cher pour des marques en lesquelles ils ont confiance. Pourtant, le Royaume-Uni est également le leader mondial en matière de changement de marque. Il semble que la confiance soit difficile à gagner et facile à perdre. Dans cette session à la demande, Marketing Week et Marigold dévoilent l'état de la fidélité des clients en 2025.
Écoutez Simon Jeffs, stratège marketing principal chez Marigold, et Russell Parsons, rédacteur en chef de Semaine du marketing et Festival du marketing, car ils tirent parti des dernières Indice des tendances de consommation, une étude menée auprès de plus de 21 000 consommateurs mondiaux, notamment au Royaume-Uni, en France et aux États-Unis.
Ce que vous allez apprendre : comment les marques peuvent fidéliser durablement
- Les canaux et les offres les plus susceptibles de stimuler les achats, de fidéliser les clients et de reconquérir les clients perdus. Vous découvrirez comment le courrier électronique continue de surperformer en termes de revenus, comment les avantages réservés aux membres et l'accès anticipé augmentent les visites répétées, et comment des voyages de reconquête au bon moment permettent de réengager des audiences abandonnées.
- Comment les consommateurs perçoivent l'IA, la confidentialité et la valeur des données personnelles. Au cours de leur conversation, Simon et Russell expliquent pourquoi les gens partagent des données lorsque l'échange de valeur est clair, comment la transparence et les contrôles renforcent la confiance et pourquoi la supervision humaine permet à l'IA d'être utile plutôt qu'intrusive.
- Où les marques devraient tracer la limite entre une personnalisation utile et un dépassement. Pour les clients d'aujourd'hui, la personnalisation fondée sur des préférences déclarées et un comportement observable est la bienvenue. Cependant, les tactiques basées sur les inférences et une fréquence excessive peuvent saper la confiance. Les marques doivent donc veiller à ce que les options de désinscription restent fluides.
- Pourquoi le lien émotionnel, la commodité, le service et la qualité rivalisent avec le prix de la fidélité. Étant donné que la fidélité repose autant sur l'expérience que sur les remises, les marques doivent donner la priorité à un service fiable, à la facilité et à la qualité, en utilisant les offres pour susciter l'action, et non comme un substitut à la cohérence.
- Comment rendre la fidélité opérationnelle grâce à des tests et à des données nulles/de première partie. Pour transformer les informations en avantages mesurables, les marques doivent piloter la segmentation, tester A/B les offres et les messages, et utiliser les données relatives aux préférences pour faire évoluer leurs parcours.
L'avis d'un expert : la fidélité des clients ne dépend pas uniquement du prix
« La confiance et la loyauté vont de pair. Mais ce n'est pas qu'une question de prix. La commodité, le service et la qualité sont tout aussi importants. Les marques qui ne parviennent pas à cet équilibre risquent de perdre rapidement des clients. »
— Russel Parsons, rédacteur en chef, Semaine du marketing et Festival du marketing
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