Emesa souhaitait surmonter le paysage trop concurrentiel du commerce électronique en fidélisant ses clients VIP. Avec Marigold, Emesa a pu utiliser les données des clients pour créer des campagnes qui ont augmenté le nombre de clients VIP de 10 %.
« Le défi le plus difficile pour nous, en tant qu'équipe CRM, a été de convaincre le service client, l'informatique, le front-end et les finances de nos informations basées sur les données. Cependant, comme nous mettions en œuvre des campagnes basées sur les données dans Selligent depuis environ huit ans, nous avons rapidement pu démontrer la valeur ajoutée de nos initiatives. »
La concurrence croissante des autres détaillants a obligé Emesa à redécouvrir comment fidéliser ses clients les plus précieux. Emesa s'est tournée vers Marigold pour transformer les données clients en une campagne susceptible d'intéresser les clients VIP.
À l'aide de Marigold, Emesa a créé une stratégie de fidélisation qui tient compte des comportements d'achat, des habitudes des clients et du risque de désabonnement des clients VIP.
Avec Marigold, Emesa a augmenté sa clientèle VIP de 10 % et a enregistré une augmentation de 250 % de ses marges bénéficiaires grâce à des campagnes de fidélisation.
Fondée en 2004 et dont le siège social est à Amsterdam, Emesa BV est l'un des principaux acteurs du commerce électronique dans le segment des services de voyage. Des sites Web innovants tels que VakantieVeilingen, Slajeslag et ActievandEdag proposent des offres et des réductions sur une large gamme de produits, notamment des gadgets, des meubles, des bijoux, des voyages, des concerts, des spas de jour et des centres de villégiature.
L'espace de voyage en ligne est devenu de plus en plus fréquenté ces dernières années. Alors qu'Emesa constatait que ses utilisateurs actifs étaient sollicités de manière agressive par ses concurrents, l'équipe CRM de l'entreprise cherchait des moyens de mieux engager et fidéliser ses clients les plus précieux.
En effectuant une analyse du marché des données dans Selligent by Marigold, l'équipe a obtenu de précieuses informations commerciales : les deux pour cent des clients les plus riches génèrent 20 % des bénéfices de l'entreprise, selon les évaluations des clients selon la fréquence, la fréquence et la valeur monétaire (RFM). S'adresser à ces clients VIP en leur proposant des expériences personnalisées est apparu comme une solution logique. Mais l'équipe CRM devait d'abord convaincre toutes les parties prenantes internes.
Avec Selligent comme colonne vertébrale des données et de l'engagement, Emesa a obtenu l'approbation interne et a créé une campagne de fidélisation destinée aux clients VIP. Les jalons de cette campagne axée sur les données étaient notamment les suivants :
L'adoption d'une approche axée sur les données avec Selligent a considérablement renforcé l'initiative de fidélisation d'Emesa à deux niveaux : tout d'abord, la mise en place d'un processus permettant de suivre les KPI de la valeur client via Selligent a permis à l'équipe CRM de partager les résultats directement avec les parties prenantes des services informatiques, du service client et des finances et de bénéficier d'un support interne complet.
Deuxièmement, la focalisation segmentée sur les clients VIP a porté ses fruits directement. À l'avenir, l'équipe CRM souhaite continuer à se concentrer sur les données afin de satisfaire les clients grâce à des campagnes supplémentaires axées sur le laser dans Selligent. Les résultats parlent d'eux-mêmes :
« Ayant travaillé avec des outils d'automatisation du marketing par le passé, j'ai découvert que Selligent surpassait largement ses concurrents en termes de fonctionnalités requises. Avec Selligent, il est très facile pour nous, en tant qu'équipes de CRM, de marketing et d'intelligence client, de mettre en production des cas d'utilisation basés sur les données avec un soutien limité de la part des ingénieurs des données. »
— Jeroen Nijsen, responsable de l'automatisation du marketing chez Emesa
Marigold fournit la technologie nécessaire pour générer des informations que les marques peuvent utiliser pour engager les clients et augmenter leurs revenus. Avec Selligent by Marigold, accédez à des informations pertinentes basées sur les données.
